Talvez a ferramenta fundamental de qualquer projeto de Design de Serviço, uma jornada é uma representação, sob a perspectiva do usuário, de todas as interações que ele tem com determinado serviço, dispostas em ordem de ocorrência. Cada jornada é única e nela visualizamos os pontos de contato que compõem a experiência do cliente, além de descrições sobre os seus pensamentos, sentimentos e outras informações que sejam relevantes sobre o serviço.