Ao mapear todas as interações do cliente para todas as fases do ciclo de vida por meio de todos os canais, conseguimos projetar uma experiência neutra antes de definir os requisitos específicos de cada canal. Essa visão por meio de canais auxilia o alinhamento de equipes, processos e sistemas da organização quanto a canais específicos, além de ajudar no desenvolvimento, implementação e gestão de serviços.