Personagens fictícios que combinam características relevantes e representativas dos usuários de um serviço. Personas possuem atributos específicos e personalidade bem definida baseada em preferências e atitudes. Assim como perfis de clientes, elas funcionam como um radar para a equipe, sendo muito eficientes para manter a equipe empática com os usuários finais - principalmente se comparado a métodos tradicionais de segmentação.