Pontos de contato representam interações entre clientes e organizações, podendo assumir a forma de pessoas, processos ou objetos. Um mapa destes pontos de contato ajuda a visualizar todos estes elementos, sejam eles controlados ou não pela organização. É possível classificar cada um deles de acordo com o contexto em que aparece, seu impacto na experiência e outros fatores relevantes para o usuário ou a organização.